“O CRM precisa fazer a transição de um sistema de gerenciamento de dados de clientes, com foco internamente, orientado a vendas, projetado para comunicação de monólogo, eficiência do processo e redução de custos, para uma solução de engajamento de clientes com foco externamente, orientado a conversas, projetado para envolver clientes em diálogos em todo o canal”, disse Schaeffer.
O ServiceNow pretende expandir para o CRM há vários anos, com um potencial de um enorme crescimento no espaço, disse Andrew Miljanovskium vice -presidente consultor da equipe de gerenciamento de compras, compras e fornecedores da Gartner.
Do sistema de registro ao ‘sistema de ação’
A empresa agora está se posicionando como uma “plataforma de plataformas” orientada pela IA, onde vários sistemas corporativos, incluindo ITSMGerenciamento de operações de TI, gerenciamento de ciclo de vida do contrato, soluções de RH e agora CRM, todos trabalham juntos, quando necessário, acrescentou Miljanovski. O ServiceNow vê sua plataforma como uma “torre de controle para a IA”, que está executando serviços relacionados à TI em toda a empresa.