Em flexibilidade: Quando você está fazendo uma transformação, a coisa mais difícil de fazer é começar. Eu acho que, como a escala parece tão enorme, é realmente difícil saber como e por onde começar. Portanto, nosso maior desafio foi dividi -lo em tamanhos de mordida e descobrir. Quando começamos, as coisas começaram a fluir. Mas outra coisa que as transformações fazem é que você não pode assumir o que sabia no início é o que você saberá no final. E quando descemos essa jornada de transformação, aprendemos muito. Por exemplo, construímos nossas equipes de uma maneira no início da transformação e, durante o processo, nos reorganizamos cerca de quatro vezes enquanto passamos e aprendemos coisas, e encontramos diferentes obstáculos e interrompemos obstáculos, refinando nosso escopo. À medida que progredimos, tivemos que estar abertos para mudar. Eu acho que esse tem sido um grande desafio para a equipe. Um tecnólogo gosta de certeza e do que está fazendo. Eles são basicamente engenheiros no coração, portanto, ter que construir uma mentalidade flexível tem sido um desafio, mas tem sido bom para nós. A diversidade também é essencial, não apenas relevante. Temos uma equipe realmente diversificada e, quando você tem isso, você obtém muito debate, mas debate com a cultura certa acaba com resultados realmente incríveis, o que permite enfrentar grandes problemas. Na verdade, é a única maneira de fazer uma transformação verdadeiramente bem -sucedida. Portanto, temos muito conflito saudável em nossa equipe por causa da diversidade, mas o que não temos é pensar em grupo.

Ao permanecer no curso: O que geralmente acontece em um processo de transformação, porque eles tendem a continuar por um longo tempo, é que os negócios ficam entediados e querem continuar fazendo outras coisas. Eles querem que essa coisa de transformação termine para que possam voltar a fazer as coisas emocionantes que querem fazer, e há uma verdadeira tentação de se distrair de desviar para outra coisa. Eu acho que manter a principal coisa que a principal é a outra razão pela qual fomos capazes de fazer isso em um período tão curto de tempo. Lembre-se do problema que você está tentando resolver, tenha uma só mente e escolha o caminho mais simples para chegar lá. Não tente adicionar tudo de uma vez. Há muito tempo depois para melhorá -lo. E depois de fazer isso, depois de formar esse caminho, poderá entender quais recursos precisará e poderá montar um pequeno grupo de pessoas altamente qualificadas nesses recursos para formar uma equipe principal. E essa equipe central é essencial para o sucesso de oferecer uma transformação. Eu também diria que a equipe não pode ser pessoas de fora do seu negócio, porque ninguém ama seus negócios como pessoas que trabalham nele. Essa equipe principal é essencial, mas você nunca terá pessoas suficientes para uma transformação de sua equipe interna. Você precisa ampliar, trazendo recursos que você pode diminuir mais tarde. E isso é fácil de fazer quando você tiver essa equipe principal real que possui propriedade, é altamente capaz e entende o caminho simples que você estabeleceu.

Em ser digital primeiro: Quase todos os negócios são digitais primeiro, mesmo que não pensem que são. Tudo o que está envolvido em todas as transações que você faz nos seus negócios é sustentado por algum tipo de tecnologia. Portanto, mesmo se você não vender nada online, você ainda é um negócio digital. Mas o que mudou é a expectativa da experiência de clientes internos e dos externos para os quais você está vendendo produtos. Eles esperam que as experiências digitais e pessoais sejam igualmente boas, e as pessoas querem ter a opção de escolher para qual caminho seguir. Para as empresas, esse é um grande desafio transformar coisas que você está fazendo por telefone ou através de um humano em um ambiente digital. Não é fácil escalar, então é para onde eu acho que o surgimento de novas tecnologias como a IA está mudando o jogo e, portanto, estamos usando. Por exemplo, costumávamos fazer uma análise de sentimentos manualmente, revisando as gravações de chamadas. Mas agora temos o monitoramento contínuo da IA ​​do sentimento do cliente e isso pode alertar os líderes da equipe do seu Contact Center quando algo está saindo da pista. O que isso faz é que nos ajuda a proporcionar uma experiência melhor para nossos clientes. Agora sabemos instantaneamente o quão bem estamos indo, e isso também pode nos ajudar a entender onde o sentimento pode estar caindo. Pode ser um design de produto específico ou algo que eles estão descobrindo que não podem fazer em um site. Então é aqui que a IA está acelerando essas experiências e ajudando as empresas a se mover mais rapidamente. Estamos muito abertos a adotar isso. E acho que, como somos uma pequena empresa e bastante ágil, provavelmente é mais fácil adotar algumas dessas mudanças e testá -las.